星期五, 29 5月 2015 19:15

构建现代化的企业统一信息化平台

作者 

在论述这个题目前,我们先简单的了解下什么是企业信息流?举个简单的销售型企业的例子,

  从业务层面讲:

  1) 从客户的第一个电话打进公司,就形成了一个信息,这个信息进入销售部门,形成一个销售信息,公司的销售需要根据这个信息里的客户信息,完善客户数据库,再将客户的需求形成一个订单,订单传递给物流部门,变成一个物流信息。

  2) 物流部门根据订单数据库和库存数据里的信息,安排给客户发货,再将信息传递给财务部门和售后服务部门,形成一个财务信息和售后服务信息。

  3) 财务部门根据银行信息和财务数据库,核对收款情况。

  4) 售后服务部门根据订单信息安排售后技术支持工作。

  5) 最终信息流向呼叫中心部门,安排对客户进行售后回访,用以形成下一个新的客户需求。

  由此可见,一个客户的需求信息,在公司的各部门之间形成一个闭环的信息流。

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  从技术角度讲分为两支:

  语音流——电话交换机(PBX)-电话线-话机

  数据流——防火墙-路由器-网络交换机(Switch)-个人电脑

  那么企业经营管理者最关心的问题出来了:

  • 如何让每一条信息流畅的走完全程?
  • 如何让每一个息节点上的员工清楚的知道自己的职责所在?
  • 如何避免信息在中途丢失,被截获,转移?
  • 如何一目了然的监控到每一条信息的状态?
  • 如何快速的生成整体的信息流报表?
  • 是否能有一个统一的信息流平台能让工作高效的运作?

  传统企业由于时间及管理人员的更替面临的一些困境:

  • 多供应商难以相互集成;
  • 多接入渠道难以统一管理;
  • 高额的办公费用;

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  解决之道:企业统一信息化平台。整体系统构架图如下:

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  整体遵循开放式标准:IP (TCP\UDP\SIP)

  相关产品和解决方案:

  • 网关、SBC、软交换系统 - 对语音流的控制
  • CRM系统、OA系统、ERP系统 - 对数据流的控制
  • IP呼叫中心系统、企业IM系统 - 语音数据混合

  相关产品及技术的介绍。

  1)软交换(Softswitch):

  软交换是VOIP发展的延伸,软交换是实现传统程控交换机的呼叫控制功能实体,是NGN呼叫与控制的核心。

  通过软交换技术实现业务提供功能,业务交换功能,呼叫控制功能,协议转换功能,互联互通功能,资源管理功能,计费、认证、授权功能,多媒体处理控制功能等。

  区别于传统程控交换机,软交换技术采用开放式体系结构,实现分布式通信和管理,具有良好的结构扩展性,应用更广泛。

  软交换可以实现多个业务网的融合,简化了网络层次和结构以及跨越不同网络(电路交换网,分组网,固定网和移动网等)的业务配置,从而避免了建设维护多个分离业务网所带来的高成本和运营维护的复杂性。

  采用软交换技术,提高了网络资源的利用率,减少了交换机互联的复杂性和业务网的承载成本。

  采用软交换技术,可以加速新业务新应用的开发,生成,部署,快速实现低成本广域业务覆盖,推及语音和数据的融合。

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  2)SBC - Session Border Controller(会话边界控制器):

  S - Session(会话)
  指的是区别于传统数据防火墙对数据信息安全的防护,SBC实现的是在数据网中语音信息的安全防护。

  B - Border(边界)
  指的是SBC的应用环境是在IP网中的边界位置:

  - 电信运营商核心软交换平台与公网之间;
  - 不同电信运营商核心交换平台之间;
  - 企业核心软交换与公网之间;
  - 企业核心软交换与内部办公数据网之间等。

  C - Controller(控制)

  指的是SBC的基本功能:
  - 会话安全:会话加密、防止电话盗打、窃听、盗取通话记录、录音文件、隐藏核心软交换通信系统在内网,防止网络攻击。
  - 互联互通:跨网段之间会话互通、NAT私网穿越、语音编码,协议转换。
  - 会话控制:会话路由策略、负载均衡、QoS (抖动, 延时, 丢包)、号码变换。

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  SBC 的基本功能:

  互联互通
  国内internet用户接入网络分别为电信、联通、移动等几大运营商。经常出现互联网的互联互通相关问题。比如丢包,延迟,IP封杀,语音限制等各种问题。常见的解决方法是在软交换上部署多个接入IP地址或者使用BGP机房,组网局限性比较大。针对这些问题则 可以用SBC来延伸拓扑,使用SBC充当语音转发的节点设备。

  安全控制
  传统的SIP语音通话都是建立在开放的internet环境,因此引入了网络安全问题。基本描述包括传输层面的安全和业务层面的安全问题。常见的软交换系统在这方面的保护能力相对较弱,比较容易出现帐号扫描盗打,拒绝服务。

  服务器隐藏
  服务器地址无需对用户公开IP地址,可以完全运行于内网中,用户仅仅知道SBC的地址,从用户角度是所有业务都由SBC来充当软交换角色。

  减小核心系统压力
  对于万级别以上的终端注册类型业务,SBC可削弱超过95%的Register注册和NAT保持消息的请求压力,更大程度的提高sip服务器的承载注册终端数量的能力。

  对于媒体流NAT环境下,SBC可以完全充当RTP媒体服务器,核心软交换可以工作在仅信令模式。更大程度的提高sip服务器的承载业务并发的能力。

  3)IP呼叫中心:

  从技术实现角度来看,“IP呼叫中心”相对于传统的呼叫中心而言,由于充分利用了VoIP技术,因此在整个系统中处理的完全是数据,很多功能便可以通过软件来实现,比如:ACD、IVR、Media Server等核心处理模块,省去了大量的硬件投资,同时系统处理流程也得到了进一步优化。

  支持电话、传真、短信、网上等多种方式的接入和呼出 ,可以实现和3G、NGN无缝连接。

  IP呼叫中心系统采用全分布式结构,可以实现单点或多点的形式,座席人员不必拘泥于地理位置,随时随地可以接入呼叫中心提供服务,实现了真正意义上的移动办公。

   IP呼叫中心的硬件承载层和软件业务层是分离的,接入端和座席端的升级和扩容非常简单、便捷;构建硬件平台更加灵活,不会受制于某一厂商限制;系统平台易管理、易维护,就像管理普通网络设备一般简单。

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  企业统一信息化平台实现基础:

  基于VoIP技术,使得企业不拘泥于办公地点,异地办公,移动办公成为可能。并且在企业数据网中同时处理语音包和数据包成为可能。

  基于软交换和IP呼叫中心系统的软件平台,使得开发上层业务平台变得迅速和容易。

  基于统一的SIP/UDP/TCP协议,使得各系统互联互通成为可能。

  现代化的企业信息化管理愿景

  员工即坐席,坐席即员工。
  像呼叫中心坐席一样规范员工的业务行为。像企业员工一样具备丰富业务知识的坐席。
  让每一个业务节点上的员工清楚的知道自己的职责所在。
  像工业流程一样精准的监控业务流程。从第一个销售电话进入开始,每一步监控业务进展。
  实时的业务统计报表,为企业管理和决策提供依据。

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阅读 621 次数 最后修改于 星期五, 29 5月 2015 19:28
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